編者按：每年一度的兩會(huì)，都是代表委員們各抒己見、暢所欲言的最佳場合。不論級(jí)別、不論背景，所有參會(huì)人員都開誠布公地發(fā)表觀點(diǎn)、提出看法，其中，不乏很多平日里難見的妙語與驚人之語。為此，本報(bào)特別對(duì)近期兩則引發(fā)公眾熱議的發(fā)言進(jìn)行了“再調(diào)查”，聽聽聲音背后的聲音，看看故事背后的故事。

　　日前，商務(wù)部部長陳德銘自述網(wǎng)購經(jīng)歷，被快遞公司回復(fù)政府部門不送。此事引起了社會(huì)對(duì)快遞服務(wù)業(yè)質(zhì)量的討論。

　　“這只是個(gè)別現(xiàn)象，我們也會(huì)將快件遞送到政府部門，國務(wù)院、中南海都是可以投遞的，只是需要警衛(wèi)簽字。”一位快遞公司工作人員告訴記者，不存在限制投遞某些部門的說法，出現(xiàn)這樣的情況，可能是某些部門投遞程序比較復(fù)雜。

　　快遞業(yè)頻遭吐槽

　　據(jù)國家郵電局網(wǎng)站上公布的一則關(guān)于2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，2012年國內(nèi)快遞服務(wù)滿意度首次突破70分，為71.7分，較2011年提升2.8分。該調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的50個(gè)城市。調(diào)查報(bào)告認(rèn)為，在快遞業(yè)務(wù)量高速增長的情況下，行業(yè)的服務(wù)能力不斷提升，服務(wù)質(zhì)量逐步改善。

　　此次被調(diào)查的快遞公司中，順豐速運(yùn)和郵政EMS總體滿意度達(dá)到75分以上，排名前五名企業(yè)分別為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞和宅急送快運(yùn)。

　　盡管如此，快遞服務(wù)業(yè)整體良莠不齊的現(xiàn)象，還是讓公眾頗有微詞。

　　陳德銘部長的吐槽引起了公眾對(duì)快遞服務(wù)業(yè)的關(guān)注。馬軍勝曾對(duì)此進(jìn)行回復(fù)，國內(nèi)目前有8000余家快遞公司，如果陳德銘部長選擇一家信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)的快遞公司，大概就能按時(shí)收到了。

　　一位北京的消費(fèi)者告訴本報(bào)記者，她曾經(jīng)通過某家快遞公司向山東郵寄一幅畫，但由于是易碎品，快遞公司表示負(fù)責(zé)郵寄，但不保證物品完整不受損。“到家之后果然畫框玻璃碎了。不過，快遞人員先前就告知易損壞，所以我也沒去投訴。”

　　“我們也不能分辨出到底是產(chǎn)品本身的質(zhì)量還是運(yùn)輸過程中產(chǎn)生的問題，只保證運(yùn)送時(shí)間和快件送到，出現(xiàn)遺漏或者丟件才賠償，其他概不負(fù)責(zé)。”上述快遞公司員工告訴記者。

　　售后服務(wù)需提升

　　盡管公眾對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)滿意度有所提升，但是售后服務(wù)滿意指數(shù)卻有所下滑。根據(jù)國家郵電局公布的調(diào)查結(jié)果，“售后服務(wù)成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決”。調(diào)查報(bào)告顯示，售后服務(wù)方面，與2011年相比，2012年滿意度下降4.2分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、民航快遞、百世匯通。

　　公眾對(duì)售后服務(wù)中投訴指標(biāo)的滿意度較2011年大幅下降，表明當(dāng)前快遞服務(wù)中投訴處理環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量不高、投訴渠道不暢、問題件處理不及時(shí)等問題突出，需引起各企業(yè)高度重視。

　　“這個(gè)事情很復(fù)雜。”一位不愿具名的快遞公司負(fù)責(zé)人告訴記者：“每個(gè)快遞公司都有自身的定位，例如順豐快遞針對(duì)的是高端客戶，價(jià)格高；一些中低端公司，投遞的時(shí)間相對(duì)較長。”

　　“雖然政府推出了相關(guān)政策法規(guī)，但我們要考慮成本和收益問題。”上述負(fù)責(zé)人告訴記者，快遞不僅僅是簡單地拿過來、送過去這樣簡單，涉及很多環(huán)節(jié)。

　　“對(duì)消費(fèi)者來說，網(wǎng)購和快遞是一個(gè)完整鏈條。未來還需要從流程、標(biāo)準(zhǔn)等各方面制定完整的制度，保證網(wǎng)購的最后一公里完美收官，讓消費(fèi)者滿意。”馬軍勝在接受媒體采訪時(shí)表示。

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